사회의 고질병인 ‘갑질’을 해결하기 위해 다양한 정책과 시도들이 이어지는 가운데 서비스·판매직 종사자 1000명을 대상으로 갑질을 조사한 결과가 전해졌다.
이 조사에서 근무 기간 동안 소비자에 의한 갑질 피해경험률이 무려 83.6%에 이르는 것으로 조사됐다.
지난 1년 동안 갑질을 당했다고 말한 비율도 68.2%이었다.
한국형사정책연구원의 ‘소비자 갑질 폭력에 대한 피해조사 연구’ 보고서가 지난 4일에 전해졌다.
연구팀은 지난해 9월 서비스·판매직 종사자 중 만 20세 이상 남녀 1000명을 대상으로 갑질 피해에 대한 인터넷 설문조사를 진행했으며 심층 조사로 판매, 숙박, 공연, 자동차, 미용, 승무원, 전화상담 등 12개 분야의 24명를 인터뷰했다.
다음은 인터뷰 중 일부 내용이다.
#1. 객실 갑질
여성 직원들이 상대적으로 더 많은 성희롱과 성적인 신체접촉에 노출되어 있다고 한다.
남자 손님이 속옷만 입고 나온다거나 객실에 음식을 배달하러 들어가면 문을 닫아버리는 경우도 있다고 한다.
객실 방문을 잠그고 ‘커피나 한 잔 하고 가라‘고 강요하는 경우도 있었다고 전해졌다.
#2. 치료시 갑질
직업 특성상 치료를 위한 신체 접촉이 있다고 한 사례를 보면 치료 중에 ‘시원한데 거기 좀 더 기쁘게 해줘봐’라는 말을 들었다고 한다.
하인 부르듯 하고 ‘심지어 자기 속옷, 팬티 같은 것을 사달라’라고 한 사례도 있으며 거절하면 ‘왜 안 사주냐’고 물건을 마구잡이로 집어던졌다고 한다.
#3. 주차요금 갑질
한 여성 고객이 건물의 CCTV를 피해 항상 똥을 모아 던지는 일이 있다.
범인을 잡았지만 경찰에서도 경범죄 말고는 처벌이 불가능다고 했으며 그 후로 주차요금 500원 때문에 팀장, 사장을 오라고 하고 욕을 했다고 한다.
이 고객은 대학교수였으며 인터뷰한 인물은 ‘당연히 내야 할 주차요금 1500원을 못 내겠대요.’라며 힘들어 했다.
#4. 고객 갑질
객실에 체크인을 한 고객이 벽 등 안 보이는 곳에 씹던 껌을 붙여놓고 직원들에게 ‘내가 얼마를 내고 이 객실에 예약했는데’라고 항의한 사례이다.
직원들은 고의인 걸 알았지만 ‘죄송하다’고 사과했으며 객실을 1단계 업그레이드 해드린다고 하면 12배 가격의 객실을 요구했다고 말했다.
그리고 고객은 ‘안 주면 SNS(소셜네트워크서비스)에 올린다’고 협박아닌 협박을 했으며 너무 시달린 총지배인도 ‘말 안 나오게 그냥 줘’라며 일을 마무리 했다고 한다.
#5.제품 구입 시 갑질
갑질을 당한 사례 중 물건을 사면서 “갑자기 저에게 ‘이 물건 살 테니까 안아달라’는 거에요.”라는 일도 있었다.
처음에는 장난인가 싶었지만 고객이 ‘손을 이렇게 벌리시더니 10초 정도 서로 정적이 흘렀다’라고 해 장난이 아님을 알고 충격을 받았다고 말했다.
당시에 굉장히 무섭고 식은땀이 났다고 털어놓았다.
그래도 포기를 안하는 고객에게 “악수해준다고 하니까 갑자기 다른 손도 달라고 하면서 끈적거리게 만지고 주먹도 쳐달라고 했어요.”라는 일을 말했다.